传统方法的智能客服机器人，需求搭建AI引擎，对接ASR和TTS才能接口，完结智能语音AI才能的接入

有十分多的朋友，联系我引荐靠谱的智能客服产品，但在2023年的今日再次审视这个问题，咱们面临一个全新的挑选，是不是能够运用大言语模型，自己做一款智能客服机器人出来？本钱有多高？难度有多大？

咱们能够把智能客服拆分为“智能”+“客服”两个不同的产品维度来看。

1. 客服

假如要完结客服系统，需求咱们准备多途径的接入办理和设置，常见的途径包括电话、Web网站、H5移动端页面、微信、企微、邮件、短信、微博等，假如是自己开发，则挑选自己需求用到的服务场景和获客途径。主要功用是完结途径音讯的接入，在线IM音讯和座席人工音讯作业台。能够简单的完结，配合自己的客户信息系统，完结访客的相关和办理。

2. 智能

接下来便是智能的部分，以往自行开发智能客服系统，大部分受制于智能机器人的难度，只能完结人工方法的在线客服。传统方法的智能客服机器人，需求搭建AI引擎，对接ASR和TTS才能接口，完结智能语音AI才能的接入。

树立机器人知识库，完结问答形式的类似问，扩展词、专有词办理等树立机器人流程，装备机器人目的、辨认、分支流转以及复杂的流程操控方法，以完结多轮会话和使命办理树立机器人数据统计分析模块，便利运营办理和数据规范、练习。将两者结合，才能够完结智能客服的基本作业流程。

2022年大言语模型的爆发，对智能客服机器人产品带来了最直接的冲击。一个最核心的焦点问题便是：怎样运用大言语模型，更快更好的搭建一个客服机器人呢？今日就和咱们详细聊聊看，怎样手搓一个有“品格”的大言语模型客服机器人，能够完结文本和语音的个性化接待作业。

一、为什么需求品格特征

其实在大言语模型到来之前，除了像小冰等独立的AI产品，能够练习不同品格，音色的机器人来歌唱，对话，作诗。客服机器人领域就一直在探索怎样完结机器人的性情，受限于技术才能和完结难度，以及经济性，并没有比较好的产品方案。咱们运用的客服型机器人，简直千人一面是规范化的问好，答复，处理问题，运用多轮会话处理特定使命。你说它们智障也好，人家便是不生气，有啥说啥，主打一个兢兢业业。可是现在大言语模型来了，咱们能够狠狠等待一波，那么今日就聊聊，怎样手搓一个有品格特征的大言语模型机器人

二、开端前的准备作业

假如你对客服机器人很熟悉了，那么咱们直接开端。假如还需求弥补一些基础知识，能够关注我，翻翻我以前收拾的关于大言语模型的一些运用，关于知识库文档提取，知识库主动扩写等方法，手搓机器人都要用得到。文末我也会贴上链接。别的便是，你需求有必定的编程基础，尤其是对大言语模型相关的用法，对LangChain等结构和常用国内外LLM的调用现已学会，懂向量数据库。

三、客服机器人的衔接途径

现在机器人的服务场景是确定的。便是微信、企微、网站、H5、以及一些视频媒体、交际媒体，以及电话。电话的完结需求用到CTI通讯集成技术，比较复杂，先完结以上途径的在线客服，通过IM对话方法接入访客到座席的音讯衔接。在这之间，就能够运用咱们的客服机器人进行访客接待，并且在适当的触发情况下，设置出口，将音讯转发人工座席。以上是客服机器人的场景和基本原理。

四、向量数据库的设置

要做出和以往不同的机器人来。根据向量数据库与OpenAI Embedding，以及OpenAI chat/completions接口，完结的根据企业知识库的大言语模型机器人。从产品化的视点考虑，应在多租户账户中设置独立的知识库，供给文件上传和练习的功用。支持干流的docx 、txt、xlsx、pdf等格式。获取文档内容后，按字符长度分块，调用OpenAI Embedding接口，存入到向量数据库。假如是SaaS系统，要注意根据多租户完结数据切割。

五、大言语模型客服机器人的设置

关键的步骤来了，咱们要给机器人赋予“品格”除以往的客服机器人设置之外，添加大言语模型独有的机器人性情参数，主张添加以下内容

1. 人物扮演设置

你要设定的机器人是什么身份、什么布景。比如“假设你是“AA公司”的销售顾问，名字叫Alice，你的微信和电话是***，公司的网站是”“假设你是“唉呀马呀旗舰店”的电商客服，你的名字叫首席体会师，主要针对访客的咨询，订单，售后，投诉等问题进行服务”“假设你是“天天优秀”医院的服务代表，你的名字是林医师，医院的官微官网地址是**，你主要了解访客的病况并引荐引导访客来院进一步查看”

假如是做产品化规划，也能够抽取字段作为装备项目：名称、人物、责任、布景信息等。目的是开启一段RolePlay的人物基本的设定，玩过游戏的都会吧。发挥你的想象力，给出demo，让你的客户自己来填写也没问题。

2. 限制范围

假如不加以限制，机器人就会天马行空的和访客瞎讲了。所以这儿要加以明确的束缚，比如“你只能根据对话的上下文答复问题”“你只能根据已知知识信息答复问题”“你绝对不能和访客露出自己是个“AI、机器人、人工智能、大模型、ChatGPT””目的是限制机器人的答复内容限制在前史会话数据上下文和企业知识库系统内作答，以及隐藏实在身份，假如有必要的话。这儿也能够添加对前史会话记录和知识库文档的相关装备。

3. 字数限制

为了防止大模型话痨，咱们能够设定简洁明快的字数限制。

当然，也为了节约一些名贵的Token，可设置如下规则“你应该尽量口语化回应，并尽量安抚用户的心情，你的答复应该是简洁的、不要超越50字”

4. 不知道问题提示词

仍是一种限制，实在无法回答的问题，能够引导机器人如此答复，避免机器人自己“智能涌现”了，乱答一气。

比如：关于访客与知识无关的问题，你应明确拒绝并告知用户“很抱歉哦，您的这个问题很风趣，可是我无法答复您。费事您供给描绘的更细致详细一点”产品化思路是，这儿能够添加多样性回复和人工座席的出口，引荐访客点击或许直接转接人工座席服务。

5. 口语化语气词

为了让大模型机器人愈加风趣一些，能够添加语气词的设定。如“能够在答复过程中，适当地加入些语气词，如:“嗯嗯”、“哇”、“亲”、“哈”、“哦”等词语。”