讲游戏职业的OCRM工作台建造，就要从游戏职业的CRM事务模块讲起

游戏职业OCRM的工作台

要讲游戏职业的OCRM工作台建造，就要从游戏职业的CRM事务模块讲起，其能够分为以下模块：

• 客服模块：首要负责处理玩家的咨询、反馈、投诉等内容。这些内容会来自于多种渠道，比方游戏内的进口、官网的进口、大众号谈天、客服小程序等。客服需求回答玩家的咨询、接收并转交反馈、处理并安抚投诉，以满足玩家的诉求。
• 运营模块：运营会通过活泼活动、充值活动、会员中心、社区等运营手段或功用建造来进行主动的用户保护，用于进步玩家的活泼、留存、付费等数据，以达到提升游戏收益的目的。
• 办理模块：对客服和运营成员进行办理，设定事务目标并跟进执行进度，保证一线成员的高效执行。

每种模块对应不同的角色功用，因此需求的工作台功用也不同，其中也会有不同的难点，下面分开细说。

1. 客服模块

客服模块工作台是给到客服岗位使用的功用，客服的工作流程为“挑选接入的用户、处理对话信息、查询信息、登记表单信息”，因此相关的功用模块如下：

（1）用户行列

①用户信息展现

用户行列的首要作用是汇总所有需求保护的玩家，并提供客服了解用户的“现状”、“诉求紧急度”、“价值凹凸”等信息，以便确定保护的顺序。因此，展现的信息应包含但不限于玩家的头像、名称、谈天时刻、最近谈天内容和标签信息等。

②公海

在游戏职业中，因为玩家客诉量通常很大而客服资源有限，常常需求采用排队机制进行限流。待排队的玩家会被放置在一个称为“公海”的行列中，等候其他保护使命完成后，客服会依照一定的规矩从公海中挑选玩家进行接入。

关于保障中心用户体验的公司，有时会答应中心玩家插队，这涉及到体系分配逻辑的规划。具体的规划方式能够依据公司的需求和策略进行制定，例如给予中心玩家优先权或设置特别的分配规矩。这样能够保证中心玩家在保护过程中得到更好的服务，进步他们的满意度和忠诚度。

③分组

玩家在不同维度下有不同的分类，例如”来源”、”价值”和”使命”。分组功用能够将同类用户聚合在一起，以进步保护效率。图中的海外客服SaaS依照”来源”将用户分成了Facebook、Discord和Telegram等不同来源的用户，同时依照”使命”将其分为谈天保护使命和质检使命。